CS Atau Customer service adalah ujung tombak dari semua perusahaan untuk memasarkan produknya, tidak hanya bagian marketing, customer service juga memliki peranan penting yang tidak jauh dengan marketing, atau bisa customer service adalah marketing yang memberikan pelayanan atau eksekusi dari sebuah promosi dalam kesempatan ini kita akan mebagikan tips menjadi CS yang baik atau costomer service yang baik agar pelanggan beli dan betah,
Sebagus apapun marketing atau promosi yang kita lakukan dengan banner, bahasa bahasa promosi menarik diluar sana, akan tetapi setelah user atau calon konsumen ber interaksi dengan customer service kita, maka dia dalah eksekutor terakhir untuk konsumen melakukan pembelian.
Dengan peran yang sangat besar seperti itu, tentu, cusotomer serivice merupakan aset yang harus kita maksimalakan, untuk itu melalui artikel dibawah ini, kita akan membahas mengenai peranan seorang customer service beserta tips tips nya agar prospek yang dilakukan oleh customer serivice kita bisa bikin konsumen atuo beli.
Pengertian Customer Service
Seperti kita informasikan sebelumnya, ketika perusahaan telah melakukan promosi di berbagai media, biasanya calon pelanggan atau pelanggana kan diminta untuk menghubungi customer service, kata customer service memang sangat erat kaitannya dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap jasa atau barang yang diberikan pihak perusahaan.
Petugas customer service juga sering dijumpai di kantor-kantor layanan publik, seperti perusahaan komunikasi, dan jasa transportasi dan lain sebagainya.
Lantas, apa itu definisi customer service yang sesungguhnya dan apa tugas serta fungsinya? Untuk mengetahuinya, Anda bisa simak ulasan berikut ini. customer service merupakan setiap aktivitas yang bertujuan untuk menerima dan menyelesaikan masalah yang dihadapi klien/pelanggan dengan memuaskan. Layanan customer service diberikan oleh orang yang memiliki keterampilan khusus untuk melaksanakan tugas tersebut.
Pengertian customer service dapat dipahami juga secara etimologis atau dengan melihat asal katanya, yaitu service (pelayanan) dan customer (pelanggan). Menurut KBBI, pelayanan berarti upaya melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.
Peran seorang Customer Service di perusahaan
Peranan Customer Service dalam perusahaan cukup penting menimbang dari deskripsi pekerjaan yang dilakukannya. Berikut ini beberapa di antaranya.
1. Sebagai public relation
Bagian customer service memiliki peran yang sangat besar dalam menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan baik atau tidak nya sebuah perusahaan pertama kali dilihat dari bagaimana costomer service memberikan layanan kepada pelanggan, dengan komunikasi yang baik, walaupun terjadi komplain terhadap produk kita, kemungkinan besar pelanggan tidak akan mempermasalahkan hal tersebut, karena pelayanan dari customer service akan terasa membantu mereka dan menyelesaikan masalah mereka dengan baik.
2. Sebagai media penjualan
Seperti kami informasikan sebelumnya, bahwa pekerjaan marketing tidak jauh berbeda dengan customer service, bahkan lebih, karna baisanya marketing hanya akan membuat konsumen itu membeli produk, akan tetapi customer service terkadang dipergunakan juga untuk menawarkan produk kepada konsumen, serta customer service diberikan tugas khusus seperti poin pertama yaitu menjaga hubungan antara pelanggan dengan customer service.
3. Penjaga kepercayaan pelanggan
Seorang Customer Service akan terkait langsung dengan peran penjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Melalui interaksi divisi ini dengan pelanggan yang berkelanjutan, Customer Service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya.
Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.
4. Sebagai data entry
Customer Service pada dasarnya juga bertugas memasukan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan, Customer Service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan.
Jika pelanggan menelepon karena sebuah masalah, tugas Customer Service adalah memasukkan informasi-informasi gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar lebih mudah untuk menanganinya.
TUGAS CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN
Sebagai customer relation
Seorang customer service juga memiliki tugas untuk berusaha menjaga citra perusahaan agar nama baik perusahaan bisa terus dijaga. Detail tugas dari hal itu adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan. Dengan pelayanan yang baik terhadap pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan semakin percaya kepada suatu perusahaan.
Selain membina hubungan baik dengan konsumen atau pelanggan, customer service juga bertugas membina hubungan baik dengan perusahaan yang lain. Wujud pembinaan hubungan baik tersebut dapat berupa rencana kerja sama serta merencanakan untuk saling bertukar informasi mengenai suatu hal yang berkaitan dengan kedua perusahaan.
Sebagai komunikator
Untuk memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan, customer service juga bertugas menjadi komunikator. Dalam perusahaan, customer service bertugas memberikan layanan informasi dengan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Informasi-informasi yang bisa diberikan kepada pelanggan adalah informasi tentang masa promo, penyelenggaraan diskon, dan lain sebagainya.
Selain menyampaikan informasi, sebagai komunikator customer service juga bertugas sebagai tempat menampung keluhan dan konsultasi berbagai hal yang berkaitan dengan produk sebuah perusahaan. Sebuah perusahaan penyedia jasa periklanan misalnya. Customer harus siap jika ada pelanggan yang mengeluhkan tentang kurang tajamnya iklan yang diberikan atau lambatnya proses pengerjaan proyek. Peran customer service adalah menampung keluhan itu dan menyampaikan ke pihak perusahaan.
Mediator pihak yang menawarkan kerja sama
Perusahaan-perusahaan adalah lahannya para mahasiswa atau event organizer dalam hal penyokongan dana lewat sponsorship. Mereka akan mengajukan proposal kerjasama terkait acara yang mereka selenggarakan. Tugas customer service adalah melayani pihak tersebut, memperhatikan apa yang dipresentasikan, dan menyampaikannya kepada pihak perusahaan untuk diskusi apakah proposal kerja sama tersebut akan diterima atau tidak.
TUGAS TUGAS CUSTOMER SERVICE
Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Customer akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service tersebut. Apabila ada customer yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi perusahaan. Customer yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang perusahaan, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan.
Responsif
Seorang Customer Service harus mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani customer, Customer Service harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan customer). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service harus mampu dengan cepat memahami keinginan customer. Selain itu, Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunikasi harus dapat membuat customer senang sehingga jika customer mempunyai masalah, customer tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan customer artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh customer. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan customer secara tepat.
Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap customer. Karyawan bank harus menjalin keramahan dan keakraban kepada customer, agar customer merasa senang dan nyaman.
PERAN CS DALAM MENINGKATKAN OMSET PERUSAHAAN
Saat ini peranan customer service mulai bergeser di sisi penjualan. Strategi penjualan pada customer service juga bisa menjadi faktor untuk meningkatkan penjualan perusahaan. Mengapa demikian? Karena dari customer service lah kebutuhan dari pelanggan bisa digali dan diketahui. Pelanggan akan nyaman jika selama penggunaan produk ada pihak yang bertanggung jawab terhadap produk yang mereka gunakan. Sehingga ketika terdapat masalah yang terkait dengan produk konsumen bisa langsung melakukan konsultasi dengan pihak perusahaan melalui customer service.
Hal ini sesuai dengan tujuan dari adanya customer service untuk sales force. Yang mana tujuan tersebut diantaranya adalah sebagai bentuk tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan jika ternyata sewaktu-waktu terdapat masalah pada produk yang dijual, untuk memberikan berbagai informasi mengenai perusahaan dan produk, untuk membantu meningkatkan penjualan, untuk memberikan pelayanan kepada konsumen secara lebih efisien, sebagai strategi bisnis yang bagus.
Nah, kali ini kami akan berbagi bagaimana meningkatkan penjualan dari customer service. Sebagai customer service mungkin bisa dicoba beberapa tips di bawah ini 🙂
Gali Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan dapat digali oleh customer service baik dalam melayani pelanggan di chatting, telepon maupun email.
Rekomendasikan Produk
Berikan pilihan paket sesuai kebutuhan pelanggan. Rekomendasi produk pada pelanggan tidak semata terkait keuntungan perusahaan, namun berikan alasan mengapa merekomendasikan produk tersebut.
Diskon/Promo khusus
Pemberian diskon berupa kode kupon juga akan menjadi salah satu daya tarik bagi pelanggan untuk order produk. Potensial pelanggan yang sebelumnya tidak berencana order akan mempertimbangkan rencananya dengan adanya diskon.
Bantu Order Pelanggan
Berikan bantuan order ke pelanggan untuk mempermudah dan memberikan kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan customer service.
Nah untuk kali mungkin kita akan membahas beberapa Tips chatting yg dapat membantu membuat pelanggan anda nyaman
15 Tips menjadi CS yang baik berdasarkan cara chatting
Tanyakan Nama dan Sebutkan Setiap Ada Kesempatan
Nama adalah jembatan paling mudah untuk menjalin persahabatan dengan lawan bicara. Maka, setiap kali anda menerima chatting, pertama tanyakan nama lawan bicara anda, dan sebutkan berkali-kali setiap ada kesempatan untuk membangun ikatan.
contoh:
Cs: hai kak selamat pagi saya opick, jika boleh tau dengan siapa kami chat kak?
Customer: iya kak ,aku fitri
Cs: baik kak fitri untuk sebelumnya sudah tau list harga di kami kak?
Senang Memberi Pujian yang sesuai Porsinya sesuaikan dengan produk anda (OPSIONAL)
Selain nama, pujian adalah salah satu jembatan persahabatan terbaik jika menyangkut chatting. Sebab kita tidak bertatap muka, maka alangkah baiknya jika kita bisa mengutarakan apa yang benar-benar ada di pikiran kita pada pelanggan.
Punya Pendirian
Pelanggan punya satu sifat yang unik, yakni tidak mau repot. Namun seorang CS harus tahu kapan dia harus bersikap tegas untuk ‘memaksa’ pelanggan jika diperlukan. Misalnya menaati proses order yang telah ditetapkan.
Contoh #1
Customer: Hallo Mas, boleh lansung dibuatkan aja dulu websitenya, nanti setelah selesai baru kami transfer.
Cs: Hai kak mohon maaf sebelumnya untuk proses pembuatan website, kami diwajibkan untuk menerima deposit ( DP ) minimal 50% dari paket yang diambil, untuk memulai proses pembuatan websitenya,
Contoh #2
Customer: Hallo Mas, untuk websitenya belum selesai ya,
Cs: Mohon maaf sebelumnya kak untuk pemesanan yg baru di pesan kami sarankan bisa di tunggu terlebih dahulu ya kak
untuk estimasi proses 1-3 hari tergantung antrian juga
jika proses telah terselesaikan kami akan menghubungi anda kembali
mohon ditunggu ya kak
Tahu Bagaimana Menyampaikan Rasa Terima Kasih
Pelanggan yang telah direpotkan, harus mendapat penghiburan. Maka, CS juga harus tahu bagaimana cara menyampaikan rasa terima kasih yang tulus, bisa dalam bentuk kata terimakasih yang sederhana, maupun pujian.
Contoh
Customer: Gimana kak untuk pembayarannya sudah masuk kak?
Cs: baik kak terima kasih atas informasinya
mohon ditunggu ya kak untuk pengecekannya
Customer:baik kak
Cs: Terima kasih untuk pembayaran anda sudah kami terima
Syarat dan Ketentuan Untuk Pembeli :
- Dilarang mem private atau ganti username sebelum/selama proses (setelah pembayaran fix)
- Dilarang beli di tempat lain sebelum di tempat kami selesai
- Dilarang blokir follower/like/view sebelum ada pemberitahuan selesai dari kami
- Jika belum ada pemberitahuan selesai dari kami, artinya pesanan anda masih dalam proses
- Jika saat proses pengisian berlangsung ternyata akun terprivate, maka follower/like/view hangus dan kami tidak bertanggung jawab atas hal tersebut. oleh karena itu, kami sarankan agar akun tetap dalam keadaan tidak di private
Saat proses pengisian sudah selesai, maka kami akan segera menghubungi anda
Customer: baik kak ditunggu ya
Cs: iya kak jika pengisian telah selesai kami akan segera menghubungi anda
Terima kasih atas kepercayaannya ya kak
Untuk prosesnya mohon di tunggu dahulu
Memberi Jeda jika Ingin Menulis Kalimat Panjang
Ketika anda menulis kalimat panjang, anda menggantung customer untuk membuatnya menunggu anda selesai mengetik. Akibatnya, waktu respon anda dianggap lamban. Anda dapat menyiasatinya dengan mengirimkan sepotong demi sepotong jawaban. Lagipula, jawaban yang panjang tidak akan dibaca customer yang punya sifat unik: tidak mau repot.
Mampu Memberi Argumen yang Rasional
Product knowledge yang total mampu membuat anda menjawab pertanyaan dari sisi yang logis. Argumen yang rasional seperti inilah yang dibutuhkan pelanggan, daripada penjelasan yang panjang dan berputar-putar.
Contoh
Customer: Kak aku kemarin beli followers kok sudah turun ya kak
Cs: baik kak untuk masalah followers sudah kami infokan kemarin
untuk followers bisa mengalami penurunan kak karena disebabkan akun yg memfollow ig ada di hapus oleh pihak ig jika kemarin anda order followers bot
jika kemarin order followers aktif, berarti mereka unfollow
Mampu Memberi Lebih dari 1 Poin Alasan
Product knowledge yang total juga mampu membuat anda secara otomatis terpikir untuk memberi lebih dari 1 argumen, dan jadi lebih meyakinkan karenanya.
Contoh
Customer: Kak aku kemarin beli followers kok sudah turun ya kak
Cs: baik kak untuk masalah followers sudah kami infokan kemarin
untuk followers bisa mengalami penurunan kak karena disebabkan akun yg memfollow ig ada di hapus oleh pihak ig jika kemarin anda order followers bot
jika kemarin order followers aktif, berarti mereka unfollow
Cs: Untuk penjelaskan lebih detail kurang lebih seperti ini
Followers Aktif:
Akun asli, mereka bisa posting, komen, like, balas pesan/mention, otomatis bisa juga unfollow/berkurang. berkurang atau tidaknya tergantung dari mereka sendiri dikarenakan mereka aktif/asli itu tadi dan mereka juga nggak akan selalu like/komen
Followers Pasif/Bot:
Akun palsu ava luar negeri/bule. Tidak bisa posting, komen, like, dll.
(Info lebih lanjut)
**Untuk followers aktif itu bisa turun/unfollow dikarenakan mereka aktif/asli itu tadi dan kadang penurunannya lumayan cepat
**Sedangkan followers pasif/bot lebih awet karena tidak bisa unfoll tapi bukan berarti mereka tidak bisa berkurang. mereka bisa berkurang karena bisa dihapus oleh pihak instagram sendiri
Mampu Menjual Brand
CS yang baik mampu mengaitkan satu produk dengan produk lain (cross selling/up selling).
Contoh
Cs: Hai kak, untuk pemesanannya kami ulangi ya kak,
1000 followers indonesia= 100rb
Untuk username: Olshop
Customer: iya kak benar
Cs: Untuk pemesanannya tidak sekalian likenya kak
untuk like saat ini ada promo kak dan like bisa dibagi ke beberapa post kak
minimal per post harus 100 like kak
Tidak Ambigu
Seorang CS harus dapat menyatakan fitur tambahan produk secara tepat, tanpa dikurangi, ditambah-tambahi, atau dibelok-belokkan.
Simpatik
Emoticon pada program chat adalah cara lain untuk menyampaikan emosi yang sedang anda rasakan. Sekaligus cara termudah untuk menyampaikan rasa simpatik anda pada pelanggan.
Memberi Kejutan
Ketika bernegosiasi dengan pelanggan, ada baiknya jika anda punya trik yang tersembunyi. Misalnya promo yang dapat ditawarkan belakangan.
Kesabaran
Ketika menghadapi customer dengan berbagai macam mood, maka sikap terpenting yang harus anda tunjukkan adalah kesabaran. Hal ini tidak sulit jika sehari-hari anda senantiasa berpikiran positif.
Berani menyangkal secara logis tanpa bersikap ofensif
Kadang, klien merasa selalu benar. Jika anda merasa mereka salah, maka anda tidak boleh langsung menyalahkan. Sikap terbaik yang harus anda ambil adalah membenarkan mereka, sambil kemudian mengutarakan pendapat anda dan biarkan mereka yang menilai.
Menjelaskan hingga ke detail terkecil
Ketika memberi jawaban, jangan sampai ada poin yang miss. Anggaplah ini kesempatan terakhir anda berkomunikasi dengan pelanggan. Sebab belum tentu di kemudian hari mereka akan datang lagi.
Punya template/ Auto text
Anda harus punya template untuk jawaban-jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya general. Karena kami tahu, menulis jawaban2 ini secara berulang-ulang bisa sangat repot dan membosankan. Selain itu, template jawaban memungkinkan anda untuk menonjolkan kesan profesional dari segi berbahasa.
